19 January 2012
Vaak krijg ik de vraag gesteld; Danny, waarom ben je zo slecht bereikbaar? (vaak telefonisch).
We leven namelijk in een wereld waarin je altijd bereikbaar kan zijn en men ook de verwachting heeft dat je altijd bereikbaar bent. Ik niet dus!
Dat wilt niet zeggen dat ik niet actief ben op social media, geen emails of telefoontjes beantwoord maar wel wanneer mij dat uit komt.
Waarom niet bereikbaar?
De reden waarom ik niet altijd bereikbaar ben is om productiviteit redenen. Wanneer ik namelijk gefocust ben op een taak en ik krijg een telefoontje (of hoor alleen mijn telefoon af gaan) zorgt dit voor ruis.
Deze ruis zorgt er in ieder geval voor dat ik afgeleid ben van mijn taak, als ik de telefoon aan neem vaak veel tijd kwijt ben en ik er vaak een nieuwe taak bij heb (men belt vaak om je iets te vragen of te doen).
Behalve dat je tijd kwijt bent en er een nieuwe taak bij hebt ben je ook uit je werk flow. Je was geconcentreerd bezig met een taak en die concentratie moet je weer terug krijgen na het telefoontje (kost ook weer tijd).
Schakel ook ruis op je computer uit
Hetzelfde geld overigens voor wanneer jij op je computer bezig bent met MSN, Tweetdeck en je email programma open en telkens bij een nieuw bericht een geluidje hoort af gaan.
Hard werken en veel gedaan krijgen is niet hetzelfde!
Wanneer jij als ondernemer dus de hele dag je telefoon opneemt, elke mail direct beantwoord en ondertussen aan het twitteren bent dan lijkt het aan het einde van de dag dat je erg hard gewerkt hebt maar productief ben je niet geweest.
Dan kies ik er voor om al het ruis te verwijderen en gefocust aan mijn taken te werken zodat er daadwerkelijk dingen worden gedaan.
Terug bellen, vaste tijden inplannen
Mijn telefoon staat vaak overdag uit en aan het einde van de dag kijk ik of er iemand me heeft gebeld/luister ik de voicemail af en bel ik ze allemaal in een keer terug. Ik heb hier nog nooit negatieve reacties op gehad omdat ze dezelfde dag nog worden terug gebeld.
Met emails werkt het hetzelfde, deze check ik twee keer per dag op vaste tijdstippen.
Wanneer ik mijn email programma open dan bekijk ik ook emails om ze te beantwoorden en niet alleen te lezen. Vaak zijn er ondernemers die het programma continu open hebben en emails alleen even snel lezen. Daar bereik je dus niets mee en verdoe je je tijd.
Maar ik moet altijd bereikbaar zijn..
Ik hoor het je al denken maar moet je echt altijd bereikbaar zijn? Je kan bijvoorbeeld orders per email of telefoon ontvangen.
Kunnen deze emails niet door iemand anders opgepakt worden die uit jou naam reageert? Of je kan in je voicemail aangeven dat je beter bereikbaar bent op een specifiek email adres waar urgente emails wel direct worden opgepakt.
Hoe pak jij dit aan? Neem jij telefoontjes wel direct aan? Beantwoord jij mails direct? En waarom… ?
Ik ga graag met je de discussie aan hieronder in de reacties of via Twitter.
Wat kunnen wij voor je doen?
Starting Business biedt een totaalpakket aan diensten voor het starten van een eigen bedrijf. Het pakket bestaat onder andere uit; een ondernemingsplan, administratie & belastingzaken, een kantoorruimte huren en nog veel meer!
Geplaatst in: 
13:51 op 20 January 2012
Wat een flauwe kutsmoes en vreselijk arrogante instelling. Ik hoop dat je voldoende werk en klanten hebt om deze houding te kunnen handhaven.
Wat mij betreft ben je in 2012 gewoon bereikbaar voor je klanten.
Wie mij dringend mailt kan normaal gesproken als ik WAKKER ben binnen een uur een antwoord verwachten, en als het sneller moet dan belt ie me maar, help ik meteen.
13:56 op 20 January 2012
Oh, en ben maar niet bang. Ik zal je nooit bellen.
14:14 op 20 January 2012
Danny reageert natuurlijk ook pas vanavond, want overdag heeft ie daar geen tijd voor.
14:20 op 20 January 2012
Ik snap niet zo goed waarom je dit deelt. Dat je zoiets doet, prima. Maar waarom dit delen? Als je nooit negatieve reacties hebt ontvangen is er toch ook geen reden om je te verontschuldigen? Dat gevoel krijg ik er nu bij namelijk.
14:21 op 20 January 2012
Beste Richard,
Allereerst bedankt voor je reactie. Toevallig val je net in het blok 14.00 tot 15.00 waarin ik wel direct reageer
Daarnaast is het maar waar jij je als ondernemer op focust. Ik leg in mijn verhaal uit dat “De hele dag bereikbaar zijn” niet als meer positief wordt beschouwd als op specifieke tijdstippen terug gebeld/mailt te worden.
Wanneer je groei wilt realiseren voor je onderneming is het belangrijk om te focussen op datgene wat groei oplevert.
Een klant met bijvoorbeeld; een klacht over een product hoeft niet persoonlijk te woord gestaan te worden door de eigenaar van het bedrijf.
Natuurlijk zijn er uitzonderingen, laat ik de telefoon niet gaan wanneer iets erg belangrijk en dringend is maar iedereen te woord staan is niet de hoofdtaak van mijn dag.
Danny
14:24 op 20 January 2012
@Corne Het is bedoeld als productiviteit tip voor ondernemers die meer gedaan willen krijgen op een werkdag.
Ik deel namelijk graag mijn ervaringen als ondernemer zodat andere hier wat van op kunnen steken. Het is dus niet bedoeld om te verontschuldigen.
14:24 op 20 January 2012
ah mooi, dus we kunnen nog 36 minuten discussieren? Mag ik vragen hoeveel mensen je in dienst hebt?
14:27 op 20 January 2012
@Richard 12. En dat is relevant aan het verhaal omdat?
14:32 op 20 January 2012
Neemt dat personeel wel een telefoon op dan? Of moeten die ook alleen maar productief zijn?
14:35 op 20 January 2012
Enerzijds omdat je dit stelt: “Een klant met bijvoorbeeld; een klacht over een product hoeft niet persoonlijk te woord gestaan te worden door de eigenaar van het bedrijf.”
En daar ben ik het volledig mee eens. Die klant moet echter wel (direct) geholpen worden, en dat is lastig als ie je niet kan bellen. Zou je dus géén personeel gehad hebben (wat me niks had verbaasd overigens), dan werd dat lastig.
Echter, als je wél personeel hebt, lijkt me dat je een centraal telefoonnummer hebt, en dat je telefoniste de telefoon naar je doorschakelt als het een belangrijke klant is.
Daarnaast zul je ook een mobiele telefoon hebben, waarvan mogelijk niet iedereen het nummer heeft (heb ik tenminste wel). Diegenen die dat nummer wél hebben kunnen me altijd bellen. Overigens bedoel ik met altijd dus letterlijk ALTIJD, want ik ga er van uit dat ze dat alleen op ongemakkelijke tijdstippen doen als het dringend genoeg is.
Wat ik in mijn eerste comment al zeg dus; ik hoop voor je dat je goed genoeg draait om jezelf dusdanig arrogant op te kunnen stellen.
Buiten dat wil ik je nog even wijzen op het feit dat je verplicht bent om je KvK nummer op je bedrijfswebsite te zetten (zie evt: http://theuws.com/mag-ik-niet-langskomen-dan-bestel-ik-ook-niet/ )
14:42 op 20 January 2012
ah wacht, bij je “over ons” heb je hem neergezet. Mea Culpa.
14:47 op 20 January 2012
Hey Danny,
Ik snap je punt en ik denk er precies hetzelfde over. Ik laat mijn klanten altijd weten dat ik beter bereikbaar ben via mail. Echter heb ik geen “specifieke tijd” om de mails te checken. Ik bekijk ze zodra ze binnenkomen. Mocht er dan een “spoedmail” tussen zitten dan reageer ik daar natuurlijk gelijk op. Als het geen spoed heeft, beantwoord ik het tussen mijn projecten door. Ik word ook niet graag gestoord als ik net in mijn werkflow zit. Aangezien ik dit duidelijk aangeef bij mijn klanten, heb ik er nog nooit problemen mee gehad.
Ken je het boek “The 4 hour workweek”? Het halve boek gaat hierover en over productiviteit van het werk.
Dat de klant de koning is, betekend niet dat ik een slaaf ben. Als een klant verwacht dat ik 24h per dag bereikbaar ben (of in ieder geval op bepaalde uren), vind ik dat onterecht. Richard hierboven is een goed voorbeeld van de klant die denkt dat we slaven zijn. Daarnaast vind ik je reacties nogal overdreven en trek je de hele blog uit z’n verband.
14:55 op 20 January 2012
Sandra, ik reageer niet vanuit klantperspectief, maar vanuit mijn ondernemersperspectief.
14:57 op 20 January 2012
Ik heb, al meer dan 8 jaar, geen tel.nr. voor mijn toko. Alles gaat via de mail. Bellers bleken vooral klanten te zijn met onvervulbare wensen (ik heb het NU nodig, ik zoek iets wat je niet op de site hebt staan) of verkopers.
Tweetdeck is wel een goede tip overigens. Moet wat vaker uit hier.
Groet!
14:58 op 20 January 2012
Richard, dat snap ik. Ik vind je opvatting echter goed te vergelijken met dergelijke klanten waar ik het over had in mijn vorige post.
15:03 op 20 January 2012
Ik weet niet wat jij levert, maar ik lever diensten en producten.
Klanten zijn bij mij altijd welkom, en ik voel me nooit een slaaf van mijn klanten. Op het moment dat ik dat wél zou doen verzoek ik die klant vriendelijk een andere leverancier te zoeken overigens.
15:11 op 20 January 2012
Ik lever ook diensten en producten.
Dat ik pas na een paar uurtjes terugbel of terug mail (mits het geen spoed is), betekend niet dat de klant niet welkom is.
Danny heeft deze blog geschreven vanuit zijn eigen perspectief en als tip voor andere ondernemers. Als een dergelijke werkwijze niet bij je past, dan moet je die werkwijze ook vooral niet volgen. Niemand dwingt je hetzelfde te doen als Danny (en ik). Ondernemers die zich er wel in kunnen vinden kunnen de tip opvolgen, als ze willen. Iedereen heeft z’n eigen werkwijze die het beste bij diegene past.
15:30 op 20 January 2012
Het verschil zit er wel in dat jij nog zegt: “mits het geen spoed is”.
Verder +1 op ‘eigen werkwijze’, maar als dit een adviesblog moet zijn voor startende ondernemers mag ik ook gerust een krachtig weerwoord geven lijkt me.
15:49 op 20 January 2012
@Arjan zoals @richard al beschreef komen de telefoontjes op een centraal punt binnen en daar worden verdeeld onder het personeel.
Daarnaast waardeer ik het ook wanneer er een sterke mening wordt gegeven Richard. Daar is het blog voor bedoeld. Zo kunnen we er allemaal van leren.
@Sandra Leuk dat je er ook zo over denkt. Is het een voorruit gang tegenover de vorige situatie?
@Martine Oh dan waren die telefoontjes echte tijdverspillers. Goed dat je daar vanaf bent gestapt!
16:20 op 20 January 2012
Je kunt hier nog uren een boompje rond opzetten en er handboeken op na slaan. Planmatig heeft Danny natuurlijk gelijk maar ieder vogeltje zingt zoals het gebekt is. Een ondernemer met een managersprofiel bekijkt ‘s morgens niet als eerste zijn e-mails. Terwijl iemand met een salesprofiel niet kan begrijpen dat je een rinkelende telefoon niet opneemt. Het is maar wie je bent (of wilt zijn).
16:42 op 20 January 2012
Goede discussie zo op de vrijdagmiddag. Ik denk dat Peter de spijker op zijn kop slaat. Vanuit een sales/service perspectief neem ik altijd de telefoon op, net als Richard. Ik vind daarom de titel van deze post nogal arrogant overkomen. Ik lees: ik hoef je business niet. Terwijl je dat natuurlijk niet zo bedoeld. Denk ook dat vanuit daar (de soms ietwat stevige) reacties vandaan komen.
Zelf kan ik aardig schakelen tussen werkzaamheden en heb er daarom ook geen problemen mee dat mensen mij op elk moment van de dag kunnen bellen.
16:53 op 20 January 2012
@Peter Ik begrijp je punt. Voor sales mensen is het natuurlijk belangrijk om continue de telefoon in de gaten te houden net zoals iemand die de helpdesk doet continue aan de telefoon hoort te zijn.
Ik schrijf het artikel echter enkel gericht op ondernemers.
@Sjaak Daarvoor heb ik ook gekozen voor deze titel. Een blogger schrijft niet alleen om het blog te vullen maar ook voor de reacties
Zoals al eerder gezegd is; ieder zijn werkwijze.
Ik plaats die van mij op het blog en leg uit waarom ik het doe.
13:50 op 21 January 2012
Hoi Danny,
Volgens mij gaat dit nooit werken, zeker niet als je het iedereen als gouden tip aanreikt. Stel je voor dat we nu allemaal het licht hadden gezien, na het lezen van jouw stuk. We zouden 1 moment op de dag hanteren als “terugbeltijd”. Dat moment is natuurlijk nooit tegelijk. Dus ik bel jou op mijn terugbeluurtje, 11:00, en je neemt niet op. Om 16:00, jouw terugbeluurtje, zie je dat ik gebeld heb en bel je me terug. Ik neem niet op. Volgende dag weer 11:00… Et cetera. Hilarisch.
16:07 op 21 January 2012
@Gijs Dat is natuurlijk wel erg ver doorgetrokken. Daarnaast richt ik me met mijn blog op ondernemers (en niet iedereen).
Als je op die manier beredeneerd kan je ook concluderen dat er veel minder gebeld word en de telecom bedrijven in grote financiële nood komen?
16:31 op 21 January 2012
Deze discussie word ook gevoerd op het Higherlevel forum nav dit artikel zie:
http://www.higherlevel.nl/forum/index.php?board=45;action=display;threadid=40406;start=0#lastPost
20:31 op 24 January 2012
Leuk en passend onderwerp in deze tijd. Vind dat je groot gelijk hebt niet 24uur per dag beschikbaar te zijn. Laten we eerlijk zijn, zeker als zzp-er bijvoorbeeld, je kunt je niet in 10en verdelen en een klant verwacht kwaliteit gelevert te krijgen. Zodra jij dus minder gefocust ergens op bent gaat de kwaliteit achteruit en krijg je commentaar en moet je je weer waar zien te maken. Het is leuk dat iedereen z’n best probeert te doen om te multi-tasken, maar daar zijn we niet op gemaakt. Hoe harder je je uit de naad werkt, des te eerder is’t end in zicht. Grappig dat nu iedereen zich zo drukt maakt om het niet bereikbaar zijn, terwijl we ooit een tijd hebben gekent zonder die mobiele bereikbaarheid en het toen ook prima ging.
22:20 op 24 January 2012
In de tijd dat een bedrijf alleen een telefoon had, was het gewoon dat je aanvaardde dat je op een ander tijdstip nog een keer belde als er niet werd opgenomen. Antwoordapparaat, voicemail, e-mail en andere moderne communicatiemiddelen bestonden nog niet. Juist ómdat die andere middelen nog niet bestonden, hadden we het geduld en de acceptatie dat het niet sneller kon.
Tegenwoordig is dat anders. Met vele mogelijkheden om mensen met elkaar in verbinding te brengen, hebben we ook het geduld en acceptatie niet meer als een bedrijf een keer niet bereikbaar is. Is dat erg?
Ik denk dat zoiets sterk afhangt in welke bedrijfstak je zit. Ik, als mindfulnesstrainer, schakel vaak telefoon en mobiele telefoon uit tijdens sessies en trainingen. Het ding stoort mijn werk. In het duingebied waar ik mijn trainingen geef is sowieso geen bereik. Tijdens retraites ben ik voor meerdere dagen niet bereikbaar: geen telefoon, geen e-mail, geen social media. Dat brengt nu eenmaal mijn werk met zich mee. Echter, dat staat wel vermeld bij mijn contactgegevens op de website. Een potentiële cliënt wéét dus dat ik lang niet altijd á la minute kan reageren.
Het heeft nog nooit tot een probleem geleid.
21:59 op 30 January 2012
Ik ben pas gestart als ondernemer en ben ook niet 24 uur bereikbaar, dat kan niet omdat ik ook nog een gehandicapte partner heb die mijn hulp nodig heeft en waarvan ik ook nog eens PGB medewerkster ben met het grootste contract.
Juist door mijn persoonlijke ervaringen hebben mensen die mijn hulp inroepen veel begrip voor het feit dat ik niet 24 uur per dag bereikbaar ben, maar op afspraak werk als de andere PGB dames dienst hebben.
17:59 op 6 February 2012
Mij lukt het ook niet om permanent bereikbaar te zijn terwijl ik diverse social media bij houd, enkele telefoonlijnen heb, diverse emailadressen bij houd.Het kost enorm veel tijd wat ten koste gaat van andere werkzaamheden die er eigenlijk toe doen. Voor mijn gevoel kan ik telefoontjes altijd horen, ik sleep een handsfree toestel en een mobiele telefoon voortdurend met me mee en nog krijg ik het verwijt dat ik zo slecht bereikbaar ben. Vaak hebben mensen geen zin om in te spreken of te mailen.
17:19 op 16 February 2012
Niet altijd bereikbaar zijn zal langzamerhand steeds vanzelfsprekender worden. Als het 20 minuten duurt voordat hetzelfde concentratieniveau wordt bereikt wil je ook niet steeds afgeleid worden.
Degene die je wilt bereiken per mail of telefoon heeft daar geen boodschap aan, want die wil een oplossing voor een probleem.
Een oplossing is eenvoudig. Laat in je voicemail of een automatische reply op een mail weten dat je niet direct bereikbaar bent, wanneer je met een reactie komt en waarom je niet direct bereikbaar bent. De reden is bijvoorbeeld dat je geconcenteerd wilt werken, waardoor je een hoger kwaliteitsniveau bereikt voor je opdrachtgevers. De kans is groot dat daarvoor begrip is, want daar heeft degene die contact zoekt namelijk ook baat bij.